考评项目 |
标准内容 |
规定
分值 |
评分
标准 |
市评
分值 |
省评
分值 |
一、基础管理服务 |
22 |
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物业项目资料 |
1 竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料齐全; |
1 |
缺一项扣0.2分 |
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2 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料齐全; |
3 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件齐全; |
4 物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全; |
5 物业管理区域划分证明 |
承接查验手续 |
1 有共用部位、共用设施设备查验记录; |
2 |
缺一项扣0.5分 |
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2共用部位、共用设施设备交接记录; |
3签订物业承接查验协议 |
4有物业承接查验备案证明。 |
管理规约制度 |
1物业为多业主所有的,制定(临时)管理规约和业主大会议事规则;物业为单一业主所有的,制定使用人(租户)管理制度; |
2 |
缺一项扣0.5分 |
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2 临时管理规约经业主书面承诺遵守,管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过;使用人(租户)管理制度符合法律法规的规定以及租赁合同的约定。 |
物业服务合同 |
1 物业为多业主所有的,未成立业主大会的,签订前期物业服务合同,成立业主大会的,签订物业服务合同;物业为单一业主所有的,签订物业服务合同,物业出租使用的,租赁合同中应有物业管理的相关约定; |
2 |
缺一项扣0.5分 |
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2 (前期)物业服务合同符合法律法规的规定,租赁合同中物业管理的约定应当与物业服务合同一致,无侵害业主及使用人合法权益的内容。 |
维修更新和改造费用保障 |
物业为多业主所有的,应当建立专项维修资金(费用)制度,业主应当根据(临时)管理规约及有关法律法规的规定交存、使用和管理专项维修基金(费用);物业为单一业主所有的,业主应当定期从日常经营和管理服务收入中提取一定比例的费用,用于物业保修期满后的维修、更新和改造。 |
1 |
不符合扣1分, |
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管理服务制度 |
1 人力资源管理制度; |
2 |
缺一项扣0.2分 |
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2 财务管理制度; |
3 合同管理制度; |
4 房屋维修养护管理制度; |
5 设施设备维修养护管理制度; |
6 秩序维护管理制度; |
7 环境清洁管理制度; |
8 园林绿化管理制度; |
9 收费管理制度; |
10 客户关系管理制度 |
档案管理 |
1 房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管; |
1 |
一项不符合扣0.2分 |
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2 业主信息档案实现动态管理; |
3 档案分类规范,查阅方便; |
4 档案使用登记手续完备; |
5 档案存放环境符合规定条件。 |
突发事件应急机制 |
1 制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案; |
3 |
一项不符合扣1分 |
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2 制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案; |
3 应急预案定期演练,并有相应记录。 |
员工培训和企业形象 |
1 建立企业员工培训体系,根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划; |
3 |
第1项不符合扣1分,第2、3、4、5项不符合各扣0.5分 |
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2 专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书(包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等); |
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3 不同岗位服务人员分类统一着装,佩戴工作标志; |
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4 服务人员态度热情耐心,举止文明礼貌,解答问题及时准确; |
5 企业标识标牌体系完善,业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。 |
客户服务管理 |
1 设立物业服务中心,公示物业服务企业营业执照、资质证书服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话; |
3 |
一项不符合扣0.5分 |
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2 有专人负责接待客户来访,24小时受理客户信息; |
3 客服接待人员值班记录及时,客户信息处理记录完整,按月进行统计分析; |
4 有客户回访制度和记录,投诉处理及时率100%,并按月进行统计分析; |
5 物业服务收费明码标价,实行物业服务费酬金制的,每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况; |
6 利用共用部位、共用设施设备经营的,应当征得业主的同意,并定期公布收益情况。 |
沟通报告机制 |
1 对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,及时进行劝阻,并向有关行政部门报告; |
2 |
一项不符合扣1分 |
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2 主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处(乡镇人民政府)、公安派出所、居民委员会联络,积极听取业主委员会、业主和使用人对物业服务的意见和建议,主动接受业主委员会、业主和使用人的监督。 |
二、物业共用部位管理 |
11 |
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标识系统和维保资料 |
1 物业区域内交通标志、引导指示牌和平面示意图规范清晰; |
2 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 组团、栋号、楼层、房号以及配套设施标志规范清晰; |
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3 物业区域明显位置设置入驻单
位(职能部门)名录牌; |
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4 物业维修、保养记录完整。 |
共用部位使用管理 |
1 共用场地、部位符合规划要求,无违章搭建现象; |
1 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 物业共用部位使用符合建筑设计要求,无擅自改变用途现象。 |
物业外观状况 |
1 房屋外观完好、整洁,无渗水现象; |
2 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 房屋外部无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂; |
3 定期巡检外墙,及时消除安全隐患,建材贴面无脱落,涂料墙面无污染,玻璃幕墙无破坏; |
4 外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施、记录完整。 |
室外附加设施管理 |
1 制定并实施室外附加设施统一、规范的安装标准和管理制度; |
2 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批,手续齐全,色彩风格统一; |
3 空调安装位置统一,管线整齐,冷凝水集中排放; |
4 定期巡视检查,发现安全隐患,及时告知或劝阻业主及相关当事人,并采取相应防范措施。 |
装饰装修管理 |
1 按相关规定审核客户装饰装修方案,特殊场所装修装饰方案 须经消防部门核准; |
3 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 签订装饰装修管理服务协议,办理装修施工批准手续; |
3 书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项, 并在装修现场公示,装修现场的消防及安全防范措施得当; |
4 装修人员出入和装修施工时间有效控制,装修垃圾定点堆放,定时清运; |
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5 专人每日巡视检查装修现场,及时劝阻和制止装修违规行为,制止无效的,书面报告业主委员会及有关部门; |
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6 装修验收手续完备,装修档案保存完整。 |
日常巡视、检查与管理 |
1 每日巡查天台、楼梯、通道、窗户等共用部位,发现损坏,及时维修养护并做好记录; |
1 |
一项不符合扣1分,一处不符合扣0.2分 |
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2 门窗无破损,楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象,屋面防水性能良好,进出有监管措施。 |
三、共用设施设备运行、维修和养护 |
31 |
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共用设施设备管理和运行状况 |
1 设施设备专业管理人员配置合理,岗位责任明确; |
4 |
一项不符合扣0.5分 |
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2 建立设施设备总账、台账、设备卡,设施设备标志齐全、规范; |
3 设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全; |
4 制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度; |
5 制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划; |
6 操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范; |
7选聘符合国家规定的资质条件的专项服务单位,签订专业、规范的外包服务合同; |
8 制定并实施外包服务合同全程监管制度。 |
室外共用管线、管道和道路管理 |
1 室外共用管线统一入地或入公共管道,整齐有序,无架空管线; |
2 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 排水排污管道通畅; |
3 雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏,无堵塞、外溢现象; |
4 道路通畅,路面整洁平整,路面井盖无缺损、无丢失,井盖表面标志清晰。 |
设备机房管理 |
1 设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全,张贴于机房明显位置; |
3 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2 |
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2 值班及非工作人员进出管理制度完善、记录完整; |
3 设备管线标志清晰,仪器仪表运行正常、数据准确; |
4 机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放,设备表面无积尘、无锈蚀。 |
5.防鼠板、防鼠网材质、规格,防鼠药物投放等符合规范要求; |
6 设备噪声符合规范要求,有环境要求的设备机房,温、湿度在规定范围内。 |
库房管理 |
1 建立并实施维修工具、备品、备件采购、存放、出入库和报废管理制度; |
1 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 对危险品、化学品等特殊备品、备件单独存放,并定期检查。 |
供电系统管理 |
1 管理制度与措施符合专业要求,执行严格,设备编号有序,运行、维修、保养、巡检记录完整; |
3 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 停、送电严格执行操作票制度; |
3 变配电室安全警示牌配置齐全; |
4 高压供电检修检验和安全防护用具配置齐全,年检合格; |
5 后备电源设备定期检测,能够随时启用; |
6 公共照明正常,设备编号有序。 |
弱电系统管理 |
1 系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求; |
4 |
一项不符合扣1分,一处不符合扣0.2分 |
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2 系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整; |
3 楼宇智能化(消防、安防等)中央控制室实行24小时专人值 班,图像、数据、记录清晰完整,并按规定保存备查 |
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4 值班人员熟练掌握中控系统工作原理和操作规程,对于系统显示的设备故障和突发事件,能够及时报告报警并作好记录。 |
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电梯系统管理 |
1 准用(合格)证、年检证明、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置; |
3 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2、电梯维修保养合同规范,维保单位的资质符合规定; |
3、电梯机房通风、照明情况良好,配有平层标志线,专业工具齐全; |
4.电梯轿厢、井道内保持清洁,轿厢广告设置有序,无乱贴、乱画; |
5、电梯运行平稳,维修、保养、检修记录完整; |
6、电梯按合同约定时间运行,出现故障或险情,维修人员接到 报修后20分钟内到达现场。 |
给排水系统管理 |
1 二次供水水质定期检测,符合卫生标准; |
3 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 供水及中水系统设备完好、运行正常,日检查和月、季、年保养制度完善; |
3 排水系统通畅,汛期道路、地下室、设备室及地下车库无积 水和浸泡现象; |
4 水箱加盖上锁,周边无污染源,定期清洗、消毒,检查记录完整; |
5 水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰,无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染; |
6 临时停水事先通知客户,并实施应急供水方案。 |
避雷系统管理 |
1 配置避雷设施位置平面图; |
1 |
一项不符合扣0.5分 |
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2 避雷设施定期检查、维护,记录完整。 |
消防系统管理 |
1 设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置; |
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2 消防监控系统运行良好,自动和手动火灾报警设施启动正常; |
4
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一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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3 消防自动喷淋灭火系统、气体灭火系统能够正常启用; |
4 消防正压送风、防排烟系统能够正常启用; |
5 消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好,并定期组织检验、保养; |
6 消防水泵、管网、闸门等设备运行正常,测试、维修、保养记录完整; |
7 安全疏散通道畅通,疏散标志和示意图设置合理、醒目; |
8 区域消防通道畅通,无杂物堆放,无违章占用。 |
空调系统管理 |
1 空调系统运行正常,水质符合标准; |
3
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一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 冷却塔运行正常,噪声符合规范要求; |
3 空调管道、阀件及仪表完好,无跑、冒、滴、漏现象; |
4 空调系统日常巡查、维修、养护工作符合技术规范要求; |
5 新风、送排风系统运行正常,消毒管道和过滤装置定期清洗,符合规范要求; |
6 空调系统出现故障,维护人员接到报修后20分钟内到达现场 检修。 |
四、公共秩序维护 |
12 |
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秩序维护管理 |
1 制定符合项目特点的秩序维护方案; |
5 |
一项不符合扣1分,一处不符合扣0.2分 |
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2 秩序维护人员配置合理,岗位责任明确,巡更路线清晰; |
3 监控设施和门禁系统运行良好,监控记录保存符合规定要求; |
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4 安全监控室及主出入口实行24小时值班,对外来人员、车辆和物品进出实行管理; |
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5 安全标志设置合理,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范措施。 |
交通秩序管理 |
1 公示停车场管理规定和停车收费标准和紧急联系电话; |
4 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 停车场、停车位标志规范、清晰,车辆行驶路线设置合理、路线清晰; |
3 固定停放车辆签订停车服务协议,明确相关权利义务; |
4 车辆进出发出入证,登记及时,记录完整; |
5 车辆进出道闸、立体停车设施运行良好,维修养护及时 |
6 机动、非机动车辆停放有序、无乱停乱放现象; |
7 停车场、库定时巡视检查,高峰时进行车辆秩序引导; |
8 发现交通堵塞及时疏导,发生交通事故及时报告有关部门。 |
消防安全管理 |
1 制定消防安全制度,消防安全操作规程; |
3 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 实行防火安全责任制,明确消防安全责任人; |
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3 消防应急广播正常,随时可用。 |
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4 消防安全定期巡视检查,消防安全隐患及时整改; |
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5 定期开展消防安全宣传,进行消防知识培训; |
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6 消防演练每年不少于两次,积极动员业主及使用人参与。 |
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五、环境管理服务 |
12 |
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1 制定符合项目特点的保洁服务方案; |
8 |
一项不符合扣1分,一处不符合扣0.2分 |
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2 保洁人员配置合理,责任区域明确; |
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保洁服务 |
3 制定并严格执行保洁用品、范围、流程、频次、效果及评价等服务标准; |
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4 垃圾实行分类管理,工业废料及医疗垃圾等严格按照有关规定处理; |
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5 保洁设施设备配置合理,工具台账完善,定期对保洁设施设备进行卫生消毒; |
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6 管理区域内道路、绿地、停车场等公共场地无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物; |
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7 及时清理公共场地、道路的积雪、积水,物业共用部位及共用设施设备保持清洁; |
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8 防治鼠害、虫害等有计划,有措施,有记录。 |
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绿化养护管理 |
1 绿化养护人员配置合理,责任区域明确; |
4 |
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分 |
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2 制定并落实绿化养护计划; |
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3 绿化图纸、苗木清单等资料齐全,设备、工具台帐完善; |
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4 醒目处设置爱护绿化提示标志,重点树木品种实行标牌管理; |
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5 定期组织浇灌、施肥、松土和喷药,提前做好防涝和防冻工作; |
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6 各类乔、灌、草等植物长势良好,修剪整齐美观,无折损,无病虫害、斑秃现象; |
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7 绿地无破坏、践踏、占用现象,树木无悬挂物及晾晒物品; |
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8 室内租摆绿植定期养护、适时更换。 |
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六、创新、效益与业主评价 |
12 |
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服务创新 |
1 建立并运行计算机辅助管理系统,运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作; |
5 |
一项不符合扣1分 |
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2 建立并运行服务质量管理控制
系统,运用先进管理工具实施物业服务全过程管控; |
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3 制定并实施节能减排计划和方案,运用技术改造和管理创新 等手段节约公用能源资源消耗,减少污染物排放; |
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4 根据本项目的特点和物业服务合同的约定,制定并实施符合公共活动需要的便捷高效的安全、保密和防干扰制度,最大限度地满足客户的需求; |
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5 建立并推行新型商业模式,通过提供物业资产经营管理服务以及会议接待服务、后勤配套服务等方式,最大限度地实现客户的价值。 |
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经营效益 |
1 业主交费主动及时,收费率达95%以上; |
2
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一项不符合扣1分 |
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2 项目两个年度以上持续盈利,经营状况良好。 |
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客户满意 |
1 根据本项目的特点,针对业主、租户、使用人、访客等不同的客户群体分别制定并实施不同的服务、沟通和评价体系; |
5 |
一项不符合扣1分 |
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2 每年至少开展一次客户满意率调查,调查覆盖率不低于80%, 具备条件的,可邀请第三方机构开展客户满意度测评; |
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3 客户满意率应达95%以上,客户满意指数应达到80或比较满意程度以上; |
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4 满意率调查和满意度测评的内容应涵盖本标准的内容及物业 服务合同的约定; |
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5 调查和测评结果有书面报告并向客户公示,调查和测评发现 的问题持续改进,改进结果向客户公示。 |